Klachtenregeling
Een klacht over een fysiotherapeut/oefentherapeut/ergotherapeut/diëtist/medewerker in onze praktijk
Natuurlijk doen jij en je behandelaar er alles aan om de behandeling en het contact zo vlot en prettig mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat je een klacht hebt over de behandeling van je behandelaar.
Een andere mogelijkheid is dat je ontevreden bent over de manier waarop een fysiotherapeut/oefentherapeut/ergotherapeut/diëtist of een andere praktijkmedewerker met je omgaat. Dan is het goed om de klacht kenbaar te maken. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor andere patiënten en voor de kwaliteit van de fysiotherapie/oefentherapie/ergotherapie/diëtetiek.
In gesprek met de fysiotherapeut/oefentherapeut/ergotherapeut/diëtist
Allereerst is het de moeite waard om een gesprek aan te gaan met de behandelaar of contact op te nemen met een van de praktijkeigenaren: Carien Schmidt-Pinkster en Colette van Gameren-Heijster (tel.nr:0345-641535).
De praktijkeigenaren functioneren als klachtenfunctionaris. Uiteraard kan je ons ook een brief of email sturen om de probleem aan ons voor te leggen: fysiotherapie@praktijkdewiel.nl. Deze mail wordt gelezen door de praktijkeigenaren.
Het kan zijn dat je het moeilijk vindt om een klacht aan de orde te stellen. Een gesprek kan immers confronterend zijn. Neem dan iemand mee naar het gesprek, bijvoorbeeld je partner, een familielid of iemand anders die je vertrouwt. Voor advies over de aanpak van het gesprek kan je terecht bij patiëntenorganisatie zoals Zorgbelang. Bij Zorgbelang kan je ook een probleem melden in plaats van meteen een klacht in te dienen.
In het gesprek dat wij met je aangaan, proberen we de klacht helder te krijgen en het probleem samen zo goed mogelijk op te lossen. In onze praktijk worden alle klachten ook altijd door de medewerkers gemeld bij de praktijkeigenaren die daarvan een registratie bijhouden.
Wij proberen naar aanleiding van de klachten altijd onze werkwijze waar mogelijk te verbeteren c.q. aan te passen. Onze praktijk is aangesloten bij de Klachtenregeling van onze beroepsvereniging KNGF.
Maar wat als het gesprek over een klacht het probleem niet oplost?
Waar kan je terecht met een klacht?
Levert een gesprek niet het gewenste resultaat op, dan kan je bij drie instanties met een klacht terecht: De Klachtencommissie, de Commissie van Toezicht en het Regionaal Tuchtcollege. Lees ook op de website www.defysiotherapeut.com wat deze instanties voor je kunnen betekenen. Welke instantie je kiest, is afhankelijk van het doel dat je wilt bereiken. Iedere commissie heeft namelijk een andere bevoegdheid om maatregelen te nemen. In alle gevallen behandelt een onafhankelijke commissie de klacht. De behandeling van de klacht is gratis, uitgezonderd de (eventuele) kosten van bijstand, bijvoorbeeld als je een advocaat inschakelt. Vanzelfsprekend gaan alle commissies zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met de klacht om.
Altijd schriftelijk indienen
Een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend door jou als patiënt of – wanneer het om een kind gaat – door de ouders. Je moet een klacht persoonlijk ondertekenen. Dient iemand anders namens jou een klacht in, dan moet je deze persoon machtigen. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Omschrijf de klacht altijd zo duidelijk mogelijk en vermeld de eigen naam en adres evenals de naam en het privé- of praktijkadres van de fysiotherapeut/ergotherapeut/diëtist. Stuur de brief naar de instantie die het beste past bij wat je wilt bereiken met de klacht.
Klachtencommissie fysiotherapie van het KNGF
De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie. Zij beoordeelt klachten tegen fysiotherapeuten en/of hun medewerkers. De Klachtencommissie kan op verzoek een externe bemiddelaar inschakelen. Die gaat dan proberen om de klacht tussen jou en de fysiotherapeut op te lossen. Wil je geen bemiddeling of heeft de bemiddeling niet het door jou gewenste resultaat, dan start de Klachtencommissie de klachtenprocedure. Deze procedure bestaat uit een schriftelijk onderzoek en daarna een zogeheten mondelinge behandeling tijdens een zitting. De Klachtencommissie onderzoekt de klacht, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de fysiotherapeut hoe deze dergelijke klachten kan voorkomen. De fysiotherapeut moet op de aanbevelingen reageren, maar is niet verplicht om ze op te volgen.
De Klachtencommissie spreekt de behandelaar dus vooral aan op zijn professionaliteit. Ze kan geen schadevergoeding toekennen of straffen opleggen.
Commissie van Toezicht van het KNGF
De Commissie van Toezicht gaat over het gedrag van fysiotherapeuten die geregistreerd staan in het Centraal Kwaliteitsregister en leden van het KNGF. Zij moeten zich houden aan de gedragsregels en beroepsethiek voor fysiotherapeuten. Vergeleken met behandeling door het Regionaal Tuchtcollege is de drempel lager, de behandeling besloten en verloopt de procedure in de regel vlot.
Eerst is er een schriftelijk onderzoek en vervolgens een mondelinge behandeling tijdens een zitting. De Commissie van Toezicht doet schriftelijk uitspraak. Wanneer de Commissie van Toezicht het eens is met de klacht, kan ze een maatregel aan de fysiotherapeut opleggen. Dat kan variëren van een waarschuwing, een berisping of een schorsing (uit bepaalde rechten) van het lidmaatschap van het KNGF tot ontzetting uit het lidmaatschap van het KNGF en het schrappen uit het Centraal Kwaliteitsregister. Ook kan de Commissie van Toezicht bepalen dat de zaak gepubliceerd wordt in het verenigingblad van het KNGF. Daarbij blijft u, als indiener van de klacht, altijd anoniem. De Commissie van Toezicht kan de fysiotherapeut niet verbieden om zijn beroep uit te oefenen.
Ben je het oneens met de uitspraak van de Commissie van Toezicht dan kan je in beroep gaan.
Regionaal Tuchtcollege van de overheid
Fysiotherapeuten vallen onder het Tuchtrecht dat de overheid heeft ingevoerd. Klachten over de behandeling of bejegening door een fysiotherapeut kan je indienen bij een Regionaal Tuchtcollege. Als het Tuchtcollege het eens is met de klacht, kan de fysiotherapeut worden berispt en in het uiterste geval mag hij of zij zichzelf geen fysiotherapeut meer noemen.
Een uitspraak laat over het algemeen enige tijd op zich wachten en de procedure is formeler dan bij de Commissie van Toezicht. De zitting bij het Regionaal Tuchtcollege is in principe openbaar. Je kan je als klager tijdens dit proces laten vertegenwoordigen door een advocaat.